Una mañana haciendo fila
Seis de la mañana, una
mujer de 1.50 m piel morena matizada por
el frio y con un saco de lana cubriéndose sosteniendo un par de termos en su mano derecha y un set de
vasos plásticos en su mano izquierda empieza
dice en voz alta, tinto… “aromática…
tintooooo.. a la orden sumercé que se le ofrece”, me encanta ; si por
algo un boyacense se conoce en sus modales es por la humildad, el sumercé que
debe venir de los tiempos de la colonia ( a lo mejor castellano antiguo de ese
de Sevilla) se ha quedado en estas tierras para darle un tono de buena
educación y respeto a las conversaciones cotidianas, a pesar del frio que se puede medir por el aire que exhalamos
y parece vapor saliendo de los pulmones, la fila al frente de una oficina de la
alcaldía en la ciudad o pueblo de Chiquinquirá no para de crecer, ciudadanos
recién duchados listos para empezar un día mas, campesinos que han salido antes
del amanecer desde sus fincas luego de haber ordeñado sus cinco vacas lecheras
( solo una suposición que viene a mi
cabeza mientras hago fila) y dejado que comer a los perros; ruanas y sombreros
son la mejor alternativa para aislar las bajas temperaturas de la mañana y
claro no se puede evitar una charla con el que esta en seguida.
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| Campesino Boyacense |
Luego de conocer la vida de la
mujer que me sigue en la fila, una funcionaria sale a la puerta y empieza a la
entrega de fichas a una de las filas, yo
estoy en la otra que solo requiere solicitar nuevamente el ID (CC), finalmente recibo mi turno, pero algo ha
llamado mi atención, la calidez por la cual los Boyacenses somos conocidos no
se ve por ninguna parte en el servicio de estos funcionarios, “van a
entrar o me puedo dedicar a otra cosa” , con una actitud déspota y de poco
servicio humano, luego noto que en la
otra fila hay personas rogándole por un turno ya que han venido de muy lejos
pero lo único que puede decir es no, en estos momentos es cuando mi sangre
empieza a hervir un poco pero al final me calmo, respiro y recupero la paciencia,
mientras los campesinos resignados no tienen otra alternativa que regresar al día
siguiente o no regresar. Una vez adentro confronto a este funcionario
preguntando, por que el servicio tan pésimo ? la respuesta nunca llega, porque
una pregunta como estas es simplemente ignorada.
Una vez adentro entiendo porque
no entregan mas fichas, la demora en el proceso de cada persona es una
eternidad, con razón uno las ve limándose las uñas, los computadores fácilmente
se demoran 10 minutos en arrancar, los sistemas
otros diez y si se caen entre cliente y cliente pues la demora se hace eterna, internet
de superlenta velocidad etc., es como si fuera lo normal para un gobierno
gastar billones en cosas o personas innecesarias cuando la tecnología ahorra
mucho tiempo y recursos haciendo lo mismo y sin gastar esmalte.
Comparando el servicio al cliente
Cuando salgo decido preguntarle
a mis amigos y familiares, como les parece el servicio al cliente de
funcionarios públicos y privados en la ciudad, encuentro opiniones en común,
los funcionarios públicos e incluso funcionarios de entidades privadas
incluidas las iglesia etc, no cuentan con un adecuado servicio al cliente y no
están preparados (as) para responder a las inquietudes de los ciudadanos del
común y clientes en general. Servicio es el acto de servir, pero esto incluye
saber escuchar y hacer sentir a la persona que se sirve que su requerimiento ha
sido comprendido, pero servicio va mas allá y también requiere creatividad y
responsabilidad.
Los autoservicio son de alguna
forma la respuesta al mal servicio o mejor dicho se hicieron para que la gente
en vez de quejarse lo haga por ellos mismos y ahí para el tema, en Australia por ejemplo pionera en muchos
temas de sírvase usted mismo, pasa lo siguiente, en los supermercados tu mismo
empacas y pagas tus productos, es autoservicio extremo que requiere de
confianza y honestidad, el supermercado confía en que vas a pagar lo que
compraste y esa confianza se retribuye, esto en Colombia seria ‘papaya servida,
papaya comida’.
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| Supermercado en Australia, "autoservicio" |
De la calidad del servicio
Otro
aspecto del servicio es la calidad del producto, por ejemplo algo que pueda molestarme es que
me engañen con las cualidades que ofrecen o se exhiben y que en mi concepto no correspondan al valor
impuesto por ellas, ejemplo: vi
panaderías que te empacan un pan de tres días, duro como una roca, me pregunto como es posible que te vendan
esto? Será que son para romper la panela, o la cultura es comprar duro para
remojarlo con el chocolate, a lo mejor pero no es lo que a mi me gustaría.
Otra cosa que note en el común es que la gente
se queja dentro de sus hogares pero a muchos les apena ( o les da pereza)
reclamar el buen servicio o calidad del producto que adquieren, mi invitación
es a que no les de ninguna vergüenza reclamar por lo que están pagando, menos a
un funcionario publico cuyo sueldo proviene de los impuestos que todos pagamos,
esta persona es la que mas convicción de servicio debería tener y que no se les
olvide siempre preguntar “sumercé, en
que le puedo colaborar?”.
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